Por Adrián Caballero @a__caballero

 

En repetidas ocasiones habremos oído en estaciones de tren y autobuses que por la megafonía los mensajes empiezan por “Señores viajeros…”. El trato era formal y directo y servía para informar a los usuarios del transporte alguna incidencia. Ahora, sin embargo, quizás se hayan dado cuenta que lo que se oye en esas mismas estaciones es algo más parecido a “Estimados clientes…”. Algunos pensaran que es un trato más próximo y personal. Pero lo que en realidad sucede es un cambio en la perspectiva que quien ofrece lo que debería ser un servicio público ha de tener de los usuarios del mismo.

Quien utiliza el transporte público un usuario, no un cliente. Ni tan siquiera cuando el autobús está gestionado por una empresa privada –que ha ganado un concurso público- creo que quienes lo utilizan sean clientes. En mi mente la frase “Estimados clientes…” me lleva a pensar en una continuación de este tipo: “…el centro comercial cerrará sus puertas en breves momentos”.

¿Y por qué darle tanta importancia a este cambio? Porque puede entrañar un error de concepto que pervierta el sentido de un servicio público. Siguiendo la definición que dan algunos manuales, un cliente es “la persona que compra habitualmente en la misma empresa” mientras que un usuario es “la persona que disfruta habitualmente de un servicio”. Al entender un usuario como un cliente, se entiende también la necesidad de una aportación por parte de la persona. Un peaje por el uso, cuando un servicio público debe ser concebido como una solución económicamente ineficiente pero socialmente necesaria.

No podemos ser clientes del alumbrado público porqué sino, ni que sea simbólicamente, estaremos entregando mayor poder de decisión a la empresa que provea de ese servicio a la Administración. De la misma manera, en el tema del transporte público el ciudadano debe seguir siendo un usuario del mismo. Es así como evitaremos más fallos y errores en este tipo de servicios ya que existe una consideración de mayor responsabilidad en un servicio público que si la relación es clientelar.

No son pocos los blogs y economistas que señalan las diferencias que existen, no solo a nivel teórico, entre un cliente y un usuario. Corrobora por tanto la necesidad de tener especial atención en su diferenciación y demuestra también que el cambio en el mensaje en el transporte público –intencionado o no- va más allá de una anécdota y evoca un posible cambio de concepto por parte de los responsables político en un contexto en el que las privatizaciones y los recortes en servicios públicos están a la orden del día.